1. Les types de support offerts
Un éditeur-intégrateur ERP propose différentes formes de Support technique qui varient en fonction de l’offre et des besoins de l’entreprise cliente. Il est important de bien comprendre ces options pour s’assurer qu’elles correspondent aux attentes et exigences internes.
- Système de ticketing : Une plateforme de gestion des demandes permet de centraliser les problèmes rencontrés et d’assurer un suivi efficace. Il est primordial d’évaluer la réactivité, la communication sur l’état de résolution et les délais de traitement.
- SLA (Service Level Agreement) : Ces accords de niveau de service définissent les engagements de l’éditeur-intégrateur en termes de résolution des incidents. Il convient de vérifier la rapidité des interventions et la disponibilité du support (24/7, horaires de bureau, etc.).
- Assistance téléphonique : Un contact disponible via un numéro de téléphone permet une résolution rapide de certains problèmes.
- Support sur site : Certains prestataires offrent une assistance directement dans les locaux du client pour les problèmes les plus complexes ou pour assurer des formations ciblées.
- Documentation et bases de connaissance : Une plateforme en ligne avec des guides et FAQ permet aux utilisateurs de trouver des solutions par eux-mêmes avant de solliciter l’assistance.
- Communauté d’utilisateurs et forums : L’accès à un réseau d’autres entreprises utilisant le même ERP peut être un atout supplémentaire pour partager des solutions et des bonnes pratiques.
2. L’importance des mises à jour et de la maintenance
Que vous ayez choisi un ERP Open Source ou ERP Propriétaire, dans les deux cas l’ERP évolue en permanence pour s’adapter aux besoins des entreprises et aux avancées technologiques. Un bon prestataire ERP doit assurer un suivi rigoureux des mises à jour et garantir la pérennité de la solution.
- Mises à jour régulières : Elles permettent d’intégrer de nouvelles fonctionnalités, d’améliorer l’expérience utilisateur et de renforcer la sécurité du système. Il est essentiel de vérifier la fréquence et la qualité des mises à jour.
- Correction des bugs et maintenance corrective : Un ERP doit être stable et fiable. Il faut s’assurer que l’éditeur-intégrateur propose un plan de correction des anomalies avec des délais raisonnables et tenus.
- Maintenance préventive : Un bon prestataire doit anticiper les problèmes avant qu’ils ne surviennent, en analysant les performances du système et en proposant des optimisations.
- Mises à jour de conformité : Les évolutions réglementaires (RGPD, normes fiscales, etc.) doivent être intégrées dans l’ERP pour assurer la conformité de l’entreprise.
3. Étude de cas : l’impact d’un bon ou d’un mauvais support
Cas 1 : Une entreprise ayant bénéficié d’un bon support
Une PME du secteur industriel a déployé un ERP pour optimiser sa gestion de production. Grâce à un éditeur-intégrateur réactif, l’entreprise a pu résoudre rapidement ses problèmes techniques via un système de ticketing performant. Des formations régulières ont été mises en place, ce qui a permis aux employés d’exploiter pleinement les fonctionnalités du logiciel. En outre, des mises à jour fréquentes ont apporté des améliorations continues, renforçant la satisfaction des utilisateurs.
Cas 2 : Une entreprise victime d’un mauvais support
Une entreprise du secteur du e-commerce a fait face à un support insuffisant après l’implémentation de son ERP. Le service de support était difficilement joignable (téléphone, e-mail, ticket), et les délais de traitement des tickets étaient très longs. Face à des problèmes récurrents de synchronisation des stocks, l’absence de réactivité du prestataire a entraîné des pertes financières considérables. L’entreprise a finalement dû changer de solution ERP, engendrant des coûts supplémentaires et un retard de croissance.
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Le Support technique et l’accompagnement d’un éditeur-intégrateur ERP sont des critères déterminants dans le choix d’une solution et font parti des 10 questions qu’on vous conseille de poser à votre fournisseur ERP. Une entreprise doit s’assurer que l’offre du prestataire correspond à ses besoins en termes de réactivité, de maintenance et de mise à jour. Un Support de qualité garantit un bon retour sur investissement en assurant la pérennité de l’ERP et en facilitant son adoption par les utilisateurs. En choisissant un prestataire offrant un Support efficace et une assistance proactive, l’entreprise s’assure une solution durable et adaptée à ses évolutions futures.