10 questions à poser à votre prestataire d’hébergement avant de signer

Trop d’entreprises choisissent leur prestataire d’hébergement uniquement sur des critères de prix ou de capacité technique… avant de se retrouver avec un service peu fiable, un support difficilement joignable ou des données stockées hors de Suisse. Un bon hébergeur ne doit pas seulement “héberger” vos serveurs : il doit être un véritable partenaire de confiance, qui comprend vos enjeux métiers, garantit la sécurité de vos données, et vous accompagne dans la durée.

Question 1 : Où sont hébergées vos données physiquement ?

C’est la première question à poser. Et pour cause : l’endroit où vos données sont stockées détermine le cadre légal qui s’applique. 

• Vos données sont-elles hébergées en Suisse ? 
• Le prestataire utilise-t-il des data centers certifiés ? 
• Pouvez-vous visiter le centre de données si besoin ? 
• Le prestataire fait-il appel à des sous-traitants étrangers ? 

En Suisse, la Loi sur la protection des données (nLPD) impose des exigences strictes. Si vos données sont hébergées dans l’UE, le RGPD s’applique. En dehors de ces zones, les garanties doivent être très clairement documentées.

Question 2 : Quelle est la redondance et la résilience de l’infrastructure ?

Un bon prestataire doit garantir que vos données restent accessibles, même en cas de panne ou de sinistre. Un hébergeur sérieux vous proposera un plan de continuité (PCA) et un plan de reprise d’activité (PRA) clairement établis.

• Y a-t-il une redondance géographique (multi-sites) ? 
• Quels sont les SLA (Service Level Agreements) proposés ? 
• Que se passe-t-il si un serveur tombe en panne ? En combien de temps la reprise est-elle assurée ? 
• L’hébergeur a-t-il déjà connu des incidents majeurs ? Quelle a été sa réactivité ? 

Question 3 : Comment sont gérées les sauvegardes (backups) ?

Sauvegarder les données, c’est bien. Les restaurer efficacement en cas de problème, c’est mieux.

• À quelle fréquence les sauvegardes sont-elles effectuées ? 
• Sont-elles automatisées, chiffrées et externalisées ? 
• Pendant combien de temps les versions sont-elles conservées ? 
• Avez-vous accès aux sauvegardes ou devez-vous passer par le prestataire ? 
• A-t-il déjà testé un scénario de restauration complète récemment ? 

Notre conseil : exigez un rapport de test de restauration, même partielle, au moins une fois par an. 

Question 4 : Quels niveaux de sécurité sont mis en place ?

Vos données sont un actif stratégique. Il est essentiel que votre hébergeur applique des mesures de cybersécurité solides. La sécurité ne se limite pas à l’IT : les procédures humaines (accès aux locaux, rotation des équipes, sensibilisation) sont tout aussi importantes

• Comment les accès sont-ils protégés (MFA, pare-feu, segmentation…) ? 
• Les données sont-elles chiffrées au repos et en transit ? 
• Y a-t-il une surveillance 24/7 ? Une détection d’intrusion (IDS/IPS) ? 
• Des audits de sécurité sont-ils réalisés régulièrement ? 
• Disposez-vous de logs d’audit ou d’un journal d’accès aux données ?

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Question 5 : Le support est-il réactif et local ?

En cas d’incident, vous devez pouvoir joindre un humain compétent rapidement, idéalement proche de vous. Un prestataire proche géographiquement et culturellement, avec un support dans votre langue, est souvent un gage de confiance et de réactivité. 

• Qui est votre contact en cas de problème ? 
• Le support est-il externalisé ou basé en Suisse ? 
• Quels sont les canaux disponibles (mail, téléphone, ticket) ? 
• Quelles sont les plages horaires garanties ? Y a-t-il un astreinte 24/7 ? 
• Combien de temps en moyenne pour une réponse ? Une résolution ?

Question 6 : Proposez-vous de l’infogérance ?

Selon votre maturité IT, vous n’aurez pas le même besoin de support technique. 

• Le prestataire propose-t-il une gestion proactive de votre environnement ? 
• Prend-il en charge les mises à jour, la supervision, les correctifs de sécurité ? 
• Propose-t-il des services managés (pare-feu, sauvegarde, monitoring, antivirus…) ? 
• Est-ce que l’offre est évolutive et personnalisable ? 

Si vous avez peu de ressources en interne, optez pour un hébergeur qui propose aussi l’infogérance, pour rester concentré sur votre cœur de métier. 

Question 8 : Quelle est la politique de réversibilité ?

Si, un jour, vous souhaitez changer de prestataire ou rapatrier vos données, cela doit être simple et sans surprise. 

• Pouvez-vous récupérer toutes vos données ? Dans quel format ? 
• Quels sont les délais de réversibilité ? 
• Quelles sont les modalités d’accompagnement au départ ? 

Un bon prestataire n’a rien à cacher. Il vous permet de partir facilement, car il compte sur la qualité de son service pour vous retenir. 

Question 9 : Êtes-vous certifié ou labellisé ?

Certaines certifications garantissent le sérieux et la maturité du prestataire. Demandez-lui : 

• Êtes-vous certifié ISO 27001 (sécurité de l’information) ? 
• Vos datacenters sont-ils Tier III ou IV ? 
• Avez-vous des labels suisses ou européens (CH Cloud, etc.) ? 

Ce n’est pas obligatoire, mais c’est un gros plus, surtout dans les secteurs sensibles (santé, finance, administrations…). 

Question 10 : Peut-on visiter les installations ou obtenir des références ?

Enfin, faites confiance… mais vérifiez. 

• Avez-vous des références dans votre secteur ? 
• Puis-je parler à un client actuel ? 
• Est-il possible de visiter les infrastructures ? 
• Proposez-vous un audit préalable ? 

N’hésitez pas à tester la transparence et la pédagogie du prestataire : c’est souvent un excellent indicateur de sa fiabilité. 

L’hébergement de vos données et applications est au cœur de votre système d’information. Poser les bonnes questions avant de signer permet de gagner en sérénité, en performance et en sécurité. 

N’oubliez pas : vous pouvez avoir les meilleurs outils ERP, CRM ou GED du monde… s’ils sont mal hébergés, vous perdrez en efficacité, en confort et en confiance. 

Pour aller plus loin, découvrez aussi notre article : Bien choisir son prestataire ERP : 8 critères essentiels.